不断提升线上渠道服务客户体验及满意度,必将提升中英人寿的公信度、客户使用的便捷度以及满意度

4月1日,中英人寿全国统一客服热线95545成功上线,中英人寿成为首家以合资身份申请到955号段的寿险公司。95545的隆重登场,开启了中英人寿客服的新里程,同时也让客服体验再度升级。作为中英统一的服务品牌形象,95545的成功启动不仅充分彰显了中英人寿的强大实力,还让中英的服务品牌形象得到更好的展现,必将提升中英人寿的公信度、客户使用的便捷度以及满意度。  公信度迈向更高台阶  毫无疑问,统一的客服通路标识,更容易提高公众对客服热线、短信及网站域名的识别度和信任度,而95545号码的使用,恰好实现了呼入、呼出、短信、网站域名四码合一,有效地避免客户因接到零散不一的客服电话所产生的猜测和疑虑,使公信度迈向更高的台阶。  便捷度带来全新体验  从客户使用的方便程度来讲,客服热线955号段的5位数字,较之前的4008号段的10位数字,不但更方便记忆,而且还大大提高了客户使用的便捷度。  满意度得到大幅提升  从提高服务品质来说,95545的上线,使客服专线和4008
800
900的销售人员服务专线进行分流,有效地实现了服务资源的优化配置,提升了客户在在线服务方面的体验。与此同时,95545还将设立专家坐席服务,为不同需求的客户量身定制不同的服务项目与流程,真正实现“首问负责、简便快捷、体贴关怀”的客户体验。  95545上线,是中英人寿在明确了“以客户为导向”的公司发展战略后,继2010年
“高管服务日”的创新客服活动后的又一重要举措。深受客户津津乐道的、并大受同业赞许和认可的“高管服务日”,是中英人寿于2010年3月推出的客服举措。在每个月的第二周周五,即“高管服务日”当天,中英的高管亲临客服一线,了解和倾听来自客户最真实的声音。对此,中英人寿相关负责人表示,这一举措会延伸到渠道及销售一线,分公司及营销服务部的管理层都将参与。  基于“服务源自关怀”的客服愿景,中英人寿还将陆续开展一系列客户体验升级服务,如“高管服务日”、
C.A.R.E会活动、以及客户服务手册等增值服务。不断在客服领域寻求创新和突破的中英人寿,一直致力于“倾听客户声音”,提升营运与服务水平,优化服务流程与方式,力争带给客户更全面的保障和更贴心的服务。  公司简介:  中英人寿保险有限公司由英国英杰华集团与中国中粮集团合资组建,于2003年1月1日正式开业,目前注册资本金达23.46亿元人民币。
经过多年战略布局和市场拓展,中英人寿始终坚持财务稳健和规范经营的理念,目前业务已拓展至广东、北京、四川、福建、山东、湖南、河北、江苏、辽宁、湖北、河南等11个省市共40多个重点城市,稳居外资寿险公司第一梯队。

多家险企计划发债融资  近期有消息称,平安人寿和泰康人寿将发行共计115亿元的次级债,其中泰康人寿计划在本月下旬发行总额40亿元。不过4月14日平安对外否认了近期将发行次级债的消息。泰康此次发债已在去年获得保监会的批准,此外人保财险亦计划今年再发行50亿元的次级债,新华人寿亦计划通过发行40亿元的次级债。  点评:近期保险公司发布的2010年年报显示,寿险、财险公司的偿付能力充足率均有不同程度的下降。监管规定不断升级以及自身业务迅猛扩张,对保险公司的偿债能力提出了更高要求。  泰康获高盛入股  近日,泰康人寿与美国高盛集团有限公司共同宣布,高盛收购泰康人寿12.02%的股权,已获中国保监会批准。此前保监会批准安盛人寿将所持泰康人寿1.33亿股股份分别转让给中国嘉德国际拍卖有限公司、新政泰达投资有限公司和高盛。转让后,上述三家公司分别持有泰康人寿14.98%、10.90%和12.02%的股份,高盛为泰康人寿第二大股东。  点评:市场一直传言泰康人寿IPO已近在咫尺,此次高盛收购泰康人寿股权,预计将会对正在筹备上市的泰康人寿提供协助,加快上市步伐。  四川谋划保险交易所  据报道,目前四川正谋划设立保险交易所,由四川省金融办负责牵头,四川保监局方面已提交关于成立保险交易所的可行性研究建议,建议以巨灾保险为切入口。不过保险交易所事项还在摸索筹备阶段,暂时没有实质性动作。目前获得保监会首肯的只有上海保险交易所。  点评:市场人士认为,保险交易所的交易标的主要是再保险以及保险巨灾风险证券衍生品,发展成功与否的关键在于市场需求是否足够大。  中英人寿客服升级  4月1日,中英人寿全国统一客服热线95545上线,成为首家以合资身份申请到955号段的寿险公司。该号码的使用,实现了呼入、呼出、短信、网站域名四码合一,有效地避免客户因接到零散不一的客服电话所产生的猜测和疑虑,使公信度迈向更高的台阶。  点评:近年来外资保险公司对中国市场的不断渗透,在提供产品同时外资银行在提高公信度、客户使用的便捷度以及满意度上开始大做文章。

近日,笔者从广发银行获悉,为落实重振国寿再出发,根据中国人寿“三转、四型、三化”战略思路以及保银协同工作要求,广发银行充分发挥综合协同潜力和特色,与中国人寿各成员单位深入推进线上化保银服务升级,加快实现以客户为中心的强销售、强服务双强格局。截至2019年上半年,广发银行线上渠道代销国寿保险、基金理财产品销售额已占全行销售额的66%、86%,已逐渐成为广发银行保银销售的主阵地。协同推进集团各APP互联互通
推出“国寿联盟”今年按照中国人寿统一部署,广发银行手机银行首页新上线“国寿联盟”悬浮窗。“国寿联盟”即“国寿联盟轻量级服务平台”,是中国人寿集团通过“平台+API”建设模式对集团内各APP功能集大成,打破服务边界壁垒,形成面向国寿客户的一站式综合服务,推动实现“一个客户,一个国寿”的综合金融发展战略。目前,该平台可提供包括寿险、财险、养老险、基金、电商等轻量级服务,客户可轻松掌握国寿家族全方位服务。通过广发手机银行,客户还可快捷下载集团各子公司APP,而广发手机银行服务也能在国寿成员单位APP上找到。除此之外,广发银行官方网站与中国人寿集团官网互通工作也于今年初完成,成功实现国寿-广发官网间的跳转连接。围绕线上渠道
打造一站式保银产品销售平台为深入推动国寿产品销售的深度及广度,广发银行围绕渠道建设,纵深打造线上一站式保银产品销售平台。目前线上渠道已引入集团以及旗下寿险、财险、国寿投、养老险、基金、绿洲酒店等兄弟公司的众多产品,并针对国寿员工和代理人推出“国寿专区”专属服务。广发银行还重点迭代升级了保险板块,为客户提供保险分类筛选、保险顾问等个性化服务,同时在手机银行首页设计“国寿精选”特色专区,提供国寿用户专享入口及国寿系列保险产品,为客户提供融“银行、保险、投资”三位一体的金融便捷入口,全面提升综合金融服务能力。截至2019年上半年,仅手机渠道保险、基金产品的国寿产品销售额分别占全行销售额的55%和84%。实现客服热线互联互通
成功投产客户联络中心项目2019年二季度,广发银行客服热线与中国人寿集团及成员单位客服热线实现互联互通。广发银行客服热线可通过多种方式转接,连通中国人寿集团、国寿海外公司和国寿安保基金公司客服电话,达成了“提升协同层次和水平,实现跨公司互联互通,让客户享受高质量、高时效、高科技的全渠道服务”的项目目标。搭建体验监测触点
健全服务反馈闭环体系为有效提升广发银行线上渠道服务水平及能力,倾听用户声音,利用中国人寿客户服务创新实验室建设项目契机,通过对客户声音的监测、收集、分析、评估、跟踪等全流程闭环管理,实现线上渠道服务不断改进升级,广发银行积极推动电子渠道的客户评价与反馈功能建设。2019年5月顺利上线“客户反馈意见分类”和对“转账、转账计划、理财申购、结构性存款、保险产品购买、E秒贷申请”等多类服务场景实现业务办理后评价功能,大幅提高客户诉求解决质量和响应时效,不断提升线上渠道服务客户体验及满意度。广发银行还将持续聚焦线上渠道建设入手,打造个性化服务体验,提升智能化服务能力,致力于让客户享受到高质量、高价值、高时效、高科技、高情感的全渠道人文关怀服务,通过持续升级线上化保银服务,推动重振国寿战略落地实施。

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